Achats en ligne
Echanges
En France, chaque consommateur peut prétendre à se faire rembourser un achat, sous certaines conditions définies par le Code de la consommation.
Droit de rétractation, avoir et échange… Voici l’essentiel de ce qu’il faut savoir en matière de remboursement d’un produit acheté sur notre boutique en ligne.
Le remboursement est encadré par le Code de la consommation
Il existe, en France, un Code de la consommation. Celui-ci régit les relations entre vendeurs et acheteurs, avec une mission de protection du consommateur face aux éventuelles pratiques frauduleuses du vendeur.
Droit de rétractation du consommateur
Conformément aux dispositions prévues par les articles L 211-1 et suivants de ce Code de la consommation, le consommateur bénéficie ainsi d’un droit de rétraction. C’est-à-dire, qu’il est en droit se faire rembourser son achat.
Cela ne vaut toutefois que lorsque le produit présente un défaut de conformité ou un vice caché, jamais dans les demandes de remboursement d’un achat pour confort personnel.
La réglementation, et notamment le code de la consommation, protège les consommateurs qui achètent sur internet des biens ou des prestations de service.
Un achat sur internet est défini comme un contrat à distance entre un professionnel et un consommateur, au sens de l’article L221-1 du code de la consommation.
Toutefois, tous les achats effectués à distance ne sont pas concernés par cette réglementation. Les contrats mentionnés à l’article L221-2 sont en effet exclus : santé, jeux de hasard, services financiers, forfaits touristiques, denrées alimentaires, etc.
Le droit de rétractation
Le droit de rétractation, permet au consommateur de revenir sur ses engagements, dans un délai de quatorze jours francs.
Toutefois, certains cas prévus par la loi ne sont pas concernés par ce délai (articles L.121-20-2 et L.121-20-4) : biens confectionnés selon les spécifications du consommateur (produits sur mesure, etc.), ventes de biens périssables ou encore prestations de services d’hébergement, de transport et de restauration devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.
Conditions de retour
La politique de retour est un enjeu crucial pour l’e-commerce. L’expérience client montre que si le retour des produits est encore un frein à l’achat en ligne, il est aussi un levier important de la satisfaction du consommateur.
- déception du client par rapport au produit reçu, qu’il semble non conforme à sa description initiale, ou un produit reçu abîmé, cassé.
- si le produit est retourné car il ne plaît finalement pas, qu’il est trop petit, trop grand
- Le client peut utiliser l’emballage d’origine : ce peut notamment être le cas si vous avez choisi d’utiliser des emballages dits aller-retour, assez robustes pour protéger la marchandise sur deux tournées de livraison ;
- Le client peut utiliser n’importe quel emballage.
Remboursements
O Coeur de l’Energie devra vous rembourser au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié.
Toutefois, pour une vente de biens, O Coeur de l’Energie peut différer le remboursement jusqu’au jour de récupération des biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition des biens.
À noter
L’utilisation de chèques cadeaux rend impossible leur remboursement en numéraire.
En cas de retard de remboursement (après le délai de 14 jours ou après le retour du bien), les sommes dues sont automatiquement majorées.
Tableau – Majorations en cas de retard du remboursement depuis le 1er juillet 2023
Majorations sur les sommes dues par le professionnel
- 10 jours maximum : 6,82 %
- Entre 10 et 20 jours : 5 %
- Entre 20 et 30 jours : 10 %
- Entre 30 et 60 jours : 20 %
- Entre 60 et 90 jours : 50 %
- Par nouveau mois de retard
5 points supplémentaires dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà majoré du taux de l’intérêt légal (6,82 %).
Moyens du remboursement
O Coeur de l’Energie vous rembourse par le même moyen de paiement que pour l’achat.
Si vous êtes d’accord, il peut aussi utiliser un autre moyen sans frais supplémentaire à votre charge.
Ainsi, un remboursement sous forme d’avoir ou de bons d’achat ne peut avoir lieu que si l’achat a été effectué sous cette forme, ou si le consommateur a donné son accord exprès pour un remboursement sous cette forme